あなたは、お試しのお客様にどのように対応していますか?

ホームページでお試し価格を載せる、チラシでお試しキャンペーン広告を載せると、それを見てお客様が来院します。

目の前にいるお客様が、本気なのか1回限りのお試しなのか判別できたらいいなと思うことはありませんか?

お客様が、安いクーポンが使える院だけを巡っていることもあります。

本気で治療に向き合っておられる先生ほど、お客様が本気で治したいのか、それともお試しなのかを見分けたいのではないでしょうか?

お試しと分かる仕組みを作る

通常お客様は、「安いから、お試し体験に来ました」とは言いません。

施術者が、お客様がしっかり通う覚悟だと勘違いしないためには、カルテに項目を設けるといいでしょう。

これは、施術者にもいいですが、お客様に余計な心労を与えないという意味でも有効です。

例1:カルテにお試しがわかる項目を入れる

例えば、あなたの院のカルテや問診票に以下のような設問を追加するのです。
Q:来院の目的を教えて下さい。

  1. 本気で治したいから、治るまで通う
  2. 再発したくないから、治ってもメンテナンスに通う
  3. 自分の身体に合うかどうか確認のため、今日はお試しで来た

上記は例ですので、あなたの院のお客様の気持ちを考えて、違和感がない文言で聞いてください。

例2:カルテ記入依頼時の最初に一言加える

お客様の初回来院時のカルテ記入を依頼するときに、以下のように言ってみましょう。

「もしお試しなら、書きたくないところは書かなくていいですよ」

すると、お客様は安心して、名前(偽名?)しか書かないカルテを提出します。

施術者側も『お試しなのだな…』と明確にわかります。

例3:問診時に直接聞く

カルテ記入が終わって、問診をする際に直接聞いてみるのもいい方法です。

例えば、以下のような具合です。

当院は何でお知りになりましたか?

今日はお試し体験ということでよかったでしょうか?それとも、がっつり継続治療の予定でしょうか?

お試しでも手を抜くということは一切ありませんので、安心してくださいね。

ただお試しの方には、今後の施術計画の提案はいたしませんのでお聞きしています。

このように言われたら、お客様は本当のことを言うことができます。かつ、お客様は心の中で、次の予約を断る口実を考えなくていいのでとても気持ちが楽です。

初回は、施術者もお客様も気を使うものです。直接聞いてみることは施術者の心労を減らし、お客様にも余計な心労を与えないという意味で効果的です。

施術はしっかり

当然ですが、問診で1回だけのお試し体験のお客様だとわかっても施術はきちんと行いましょう。
ぎっくり腰の再発予防に必要なことは、メンテナンスとセルフケア

今日はお試しでも、気に入れば通院してくださるかもしれません。

お客様はお試しであなたの院の雰囲気や実力、先生の人柄などを評価し、信頼に値するかどうかを見定めに来ていると思いましょう。

例えば、家電製品の購入する場合を考えてみましょう。

人によっては、あちこちの家電量販店を見て回り、商品のスペックや使い勝手を確認し、自宅に戻って比較サイトで一番安いところで購入します。同じ商品なら安い方がいいというわけですね。

整体院も同様に比較されていることがあります。

お客様が疲労回復やリラクゼーション目的なら立地条件や料金が選択基準です。

職場や自宅にに近いとか、通勤途中にあるなどの立地条件がいいところから、いくつかピックアップして比較します。

そこで、選んでもらうには「ここの施術は自分に合う」と思ってもらえることが重要です。立地、料金、技術が気に入れば通院の可能性がアップします。

お試しでもしっかり施術することを肝に銘じましょう。

術後の説明

術後はお客様の体の状態を説明してください。そして、今後の通院計画等はあえて言わないようにしましょう。

もし、お客様が断ろうと思っていた場合、断りづらくなってしまい気まずい思いをさせるからです。

例えば、私は30代にエステサロンに行ったことがあります。自院で取り入れられる手法があったらいいなと偵察の気持ちも少しありました。そのため、行く前に勧誘された時の断り文句をしっかり考えて行きました。

案の定、押せ押せのアップセルが始まりました。結局断りきれずに一番安いコースを申し込んで帰ってくることとなりました。苦い思い出です。

このようなアプローチは、院の側にすればお金になることかもしれません。しかし私は、お客様に余計な心労をかけるのは、長い目で見たらいいことではないと思います。

そのようなことにならないためにも、お試しのお客様にはあえて勧めないようにしましょう。お客様はその方がほっとします。

もし、お試しで来たけれどお客様が気にいったと感じた時は、お客様の方から次回予約の話をしてきます。

そのため、「いかがでしたか?」と聞いてみましょう。その反応が曖昧なときは、次回予約を勧めないようにしましょう。

お試しのお客様が戻ってきやすい工夫をする

整体院が乱立する今、どの整体院に通うかを選ぶのはお客様です。

お客様が、あちこちの院にお試しに行った結果、あなたの院が気に入ったとしましょう。

その時に、気まずくてあなたの院に電話をかけにくいとか、再来院しにくいことがないように気をつけて下さい。

お客様が3か所の院をお試し体験で巡ってあなたの院に通院したいと決めた時に、あなたの院に再び電話しやすい環境を作ることができているでしょうか?

「先生、やはり先生の院に決めたからよろしくお願いします」と言えるように配慮しておけば、お客様は再来院しやすくなります。

そのためには、一体どのようにすればいいのでしょうか?

それは、お客様が考えていることを先に言うことです。

例えばこんな具合です。

私も、大切なお洋服を買うときは何件も巡ってやっと決めます。まして、体のことですから慎重になる気持ちは十分わかります。どうぞ、納得できるまであちこちの院をめぐってくださいね。その結果、当院が気に入ったときは遠慮しないでまた電話ください。大歓迎です!

このように言ってあれば、あなたの院はお客様から、最悪の場合の担保の院として認知されます。

安心して、お客様は別の院にお試しに行きます。A、B、C といくつかの院をめぐり比較してあなたの院がやはり一番良かったら、とても戻ってきやすいです。

私が広告でお試し体験を使って集客した期間は、スタッフを雇っていた10年くらいです。

その時、このような点に注意して全員で接客対応を共有していました。

その結果、このような過程を経て戻ってきたお客様は、浮気しません。それどころか、濃いファンになって下さいます。

お試しのお客様が、戻ってきやすい工夫をぜひ考えて下さい。

まとめ

このようにお試しのお客様は、今すぐのお客様ではありませんが未来のお客様候補かもしれません。

そのため、お試しのお客様に精神的な負担をかけないように工夫しましょう。

それよりは「一生懸命な先生」「気持ちを理解してくれる先生」と、お試しのお客様から思ってもらえたほうが未来の来店に繋がります。

もし、自分が逆の立場ならどのように感じるかを考えながら対応することを意識すれば、答えは見えてきます。

目先の損得や感情で行動しないように気をつけましょう。お客様は、あなたの心理をしっかり見抜いています。