お客様の施術が終わり、次回予約をし玄関を開けてお帰りになるまでの間に、施術者は何をしたらいいのでしょうか。

せっかく次回予約してあっても、忘れて来院しなかったとか、直前になってドタキャンされたとかのお客様がいて困っている施術者もおられるかもしれません。

今回は、ドタキャン予防のために施術者ができることとして、お客様が次回予約をして玄関を出るまでのコミュニケーションについて解説します。

予約カードを渡す

お客様が次回予約をされたら、忘れずに「予約カード」を渡しましょう。

予約カードをお客様に渡す目的は、2つあります。1つはお客様が予約を忘れないためです。もう1つは、口コミを発生させるためです。

忘れないため

お客様はどなたも忙しい毎日を過ごしているため、うっかり約束を忘れることはあります。そこで、施術者がリマインドメールを送るなど、次回の予約を促すシステムを導入する院も多くなりました。

しかし、もしお客様に予約カードを渡してあれば、お客様が「次の予約はいつだったかしら」と思った時に見直すことができます。時間の変更をしたい時もすぐ電話番号を確認できます。

口コミを発生させやすくするため

また、予約カードは口コミ発生ツールにもなります。

例えば、お客様が友人と会食中に整体の話になったとしましょう。お客様が友人にあなたの院を紹介したいと思いました。しかし、院名を忘れたり定休日を忘れたりする時があります。

この時に、予約カードをすぐに財布から取り出すことができれば紹介がスムーズに行きます。

このように予約カードは2つの目的を持っています。

1つは、お客様が予約日を忘れないため。もう1つは、お客様が口コミしやすくするためです。

この2つの目的を実現するために施術者は、予約カードをお客様に渡すときに一言「失くさないように、すぐに財布にしまってください」と言いましょう。

そのように一言添えて渡せば、お客様はその場で財布に入れてくれます。予約カードが日常で使用する財布に入っていれば、2つの目的が同時に叶います。

資料を渡す

施術者が施術後に、お客様へ紙ベースの資料を渡すことも大切です。紙の資料は直接のコミュニケーションではありませんが、間接的なコミュニケーションツールです。

もし、紙の資料にあなたの顔写真が印刷されていれば、お客様は資料を見るたびに施術者のことを思い出します。

お客様が資料を見ているときは施術者と直接会ってはいるわけではありません。しかし、資料の写真を見るたびにお客様は来院時のことを思い出すことができます。その意味で、紙の資料は間接的なコミュニケーションツールです。

この紙の資料にも、目的が2つあります。1つは院で話した内容を確認してもらうためです。もう一つは気気付かない間に家族への紹介を促すためです。

院で話した内容が確認できる

資料に書くことは以下のような内容です。

  • お客様の体の状態(どのように正常から逸脱していたのか)
  • 今日施術したこと(どのように正常に近づけたのか)
  • 予後の見通し  (何回の通院が必要なのか)
  • 回復曲線    (通院間隔の目安の提案)
  • 施術後の注意事項(入浴や飲酒などについて)
  • セルフケア   (自力で改善する方法を必要に応じて伝える)

施術者は自分の治療方針があると思います。その方針に従い紙に何を書くかを決めてください。紙ベースの資料はあったほうがいいです。

なぜなら、施術後のお客様は血液の循環や気の流れが良くなって、このまま少し休みたい気分になるからです。

そのような時は、頭もぼんやりしていることが多いものです。お客様の頭がぼんやりした状態で、施術者はお客様の今日の体の状態を説明するわけです。

例えば、施術者が骨模型を使って、「お客様の骨盤は、このようにゆがんでいました」「後ろから見ると肩甲骨の位置が左右でこのようにアンバランスでした」などと説明します。

もちろんお客様は、その時はウンウンとうなずきながら聞いていますが、頭がぼーっとしているため記憶に定着しません。

そこで、施術者が説明した内容を紙に書き込み、持ち帰り用の資料としてお客様に渡すのです。

すると、お客様は帰宅後や翌日に見直すことができ、施術者の説明を確認したり思い出したりできます。

家族への紹介が起こる

紙の資料は、家族への院紹介に繋がる場合があります。

多くの場合、お客様は帰宅後、施術者から何を言われたかを確認するため、説明書を取り出します。

例えばこの時お客様が、家族に施術の感想を伝えながら院から渡された資料を見せるとしましょう。

家族に資料を見せながらお客様があれこれ話をすると、より具体的に院での状況は伝わります。体の状況だけでなく、注意事項なども家族間の共通認識となります。

すると、お客様は今日の様子を伝えただけのはずが、夫が「僕の腰も診てもらいたい」「今度行ったら僕の分も予約してきて」などという会話に繋がることがあるのです。

このように、紙の資料があれば施術者が全く予期していないところで、紹介が起こることがあります。

セルフケアをするタイプか見分けられる

資料にセルフケアの案内が書いてあれば、お客様がセルフケアを行うタイプかどうかも術者が判断できます。

判断方法は簡単です。次回来院時に「書いてあったセルケアをやってみましたか」と聞くだけです。

お客様が実際にセルフケアを実践していれば、「やり方がわからない部分がありました」とか「楽になりました」と教えてくれます。

セルフケアをやっていないお客様は、気まずそうに「まだやっていません」と言います。

施術者は「書いてあったセルケアをやってみましたか」と質問するだけで、セルフケアをしっかり実践するタイプのお客様かそうでないかが判断できます。

このように、紙の資料を渡すと院の方針や術者がお客様に知って欲しい情報をしっかり伝えることができます。

間接的に家族への紹介が発生することもあります。

また、今後治療を継続した際に、お客様がセルフケアを実践するかどうかもわかります。

そのため、紙の資料を渡せるように準備しましょう。

帰り際の秘密の一言

施術者は、会計が済んだらそこで終わりではなく、最後まで「良くなりますように」と気持ちを込めてお見送りしましょう。

そのようにしている先生が最後にある一言を追加すると、お客様が振り向きニッコリされます。

お客様が白い歯を見せてニッコリされたら、ある程度施術者とお客様の間で信頼関係は構築できたと思って大丈夫です。ぜひ、試してください。

帰り際の秘密の一言は、難しいことを言う必要はありません。些細な一言を投げかけるだけでいいのです。

その施術者が投げかける一言は、今日施術で関わった時間内に会話したからこそ知り得た相手の情報です。

例えば、会話で知り得た情報とは、以下のようなことです。

  • お子様と遊べるように頑張りましょうね
  • 先ほど話した姿勢に気をつけてくださいね
  • 明日ゴルフ、楽しんでくださいね

など、お客様と会話したからこそ知り得た情報の一言を言うだけでいいのです。

このように、施術者がお客様の帰り際に一言添えると、お客様は親近感が湧いて来ます。笑みがこぼれ「また来よう」という気持ちになります。

施術者は意識して、会話内容からお客様がにっこりできる一言を見つけましょう。

今日の動画はこちらからご覧ください↓↓↓↓↓

まとめ

整体での施術者とお客様のコミュニケーションは、プライベートに深入りし過ぎず、施術に必要な情報だけを引き出す会話をすることが大切です。

しかし、中にはプライベートな会話をするお客様もいます。その時には、お客様が本音で施術後に何を望んでいるのかがわかることがあります。

例えば、「腰痛が治れば孫と散歩できる」「五十肩が治ればシートベルトを痛みなくつけられる」など、痛みが消えた後にお客様が望んでいることがわかります。

体が回復した後の願望を折々に盛り込みながら、予約カードや紙の資料を渡せばお客様も「そうだ、頑張ろう」と思えるのです。

このように、予約カードや紙の資料をコミュニケーションツールとして活用すると、予約日のうっかり忘れやドタキャンを予防でき、自然に口コミが起こるようになります。