お客様から、次回予約の電話がありました。さてあなたはどう対応されるでしょうか?

今回は何度かいらしたお客様から、予約の電話があった時の対応を説明します。

名前を復唱する

「〇〇ですが○/○日は予約取れますか?」と電話がありました。電話に出たあなたは、どのように対応されるでしょうか?

まず最初に、お客様の名前をフルネームで復唱できたらお客様は嬉しく思います。

「お電話ありがとうございます。先日お越しの〇〇〇〇さんですね。」とフルネームで返答したら、お客様は自分のことを覚えてもらえていたと感じます。

お客様が提案した日に予約が取れない時

お客様が提案した日に空きがあれば、問題なく予約を取ることができます。

しかし、お客様の提案日が一杯の時は、別日の予約を取る必要があります。

その時に気をつけなければいけないことがあります。

ダメな例:「その日は一杯です。無理です。」
良い例 :「あいにくその日はいっぱいなのですが、○/○と▲/▲の同じ時間ならお取りできます。ご都合いかがですか?」

と、2択にしてお客様が選べるように提案してください。

ダメな例は、接客業としては愛想がなさ過ぎます。相手を思いやる気持ちがあれば、言い方を工夫したいものです。

良い例は、同じダメでも代替え案を2つ提案しています。もし、そこがダメならもっと先の日をまた2択で提案するようにします。

2択にするのはお客様が迷わずに選びやすくするためです。

「いつでもいいですよ」と言われると、逆にあれこれ考えてしまい、決められなくなるお客様が多いためです。

また、そのようにしてもうまく日程調整ができない時は、まずお詫びをしましょう。その上でキャンセル待ちの提案をしてください。

もちろん、キャンセルがあたらすぐにお声がけしてください。

うまく予約日時の調整ができなかった時に気をつけること

お互いの日程調整をしても、うまく予約日時の調整ができなかった時に意識しておきたいことが2つあります。

1つは残心を残すことです。もう一つはプラスの言葉で締めくくることです。

せっかくお客様の方から予約の電話がもらえたのですから、このようなありがたいことは感謝しかありません。

しかし、あいにく予約が入ってしまっている場合は、心からお詫びの気持ちを込めて接しましょう。申し訳ない気持ちは必ず相手に伝わります。

また、顔が見えない電話は、普段より少しトーンを上げて、意識してプラスの言葉で締めくくるようにしましょう。

このように、残心を残すこととプラスの言葉で締めくくることを、お客様の気持ちに応えるためにも意識してください。

今回の動画はこちらからご覧いただけます ↓↓↓↓↓

まとめ

このように、2回目以降の電話があった時はなるべくフルネームで返答しましょう。

もし、お客様が提案した日時がいっぱいの時は、別日を2択で提案してお客様が選びやすいようにしてください。

それでも日程調整がうまくいかない時はキャンセル待ちの提案をして、残心を示しましょう。

ささやかな心づかいの積み重ねで、お客様は大切に考えてもらっていると感じますし、信頼関係が強くなります。