一人院を繁盛させるコミュニケーション【3】問診時のコミニュケーション

初診のお客様に対する問診時は、どのようにしてコミニュケーションを取ればいいのでしょうか？

慣れないと、施術に必要な情報をなかなか引き出せないことがあります。

そこで今回は、問診時のコミュニケーションについて説明します。

問診は5W1Hで詳しく聞く

問診は、5W1Hで詳しく聞きましょう。詳しく聞くことで診断が正確にできるようになります。
詳しくは「問診の基本」の述べています。

問診では、

など、診断に必要な情報はしっかり聞きましょう。

お客様の訴えの中に、診断のヒントや施術のヒントが隠れているからです。

例えば、寝返りが打てないと訴えるなら、仙腸関節が動かなくなっている可能性が考えられます。

例えば、手がしびれるなら、肩甲胸郭関節が動いていないだろうなと推測できます。

このように、詳しく具体的に聞くことで診断が正確にできるようになります。

聞き方がマズイ例

聞き方がマズイ例をあげましょう。

私は、たまに整体院に行くことがあります。

その時、私が問診で聞かれたことに答えると、施術担当者が「わかりました」とだけ答えて、ルーティンのように次の質問に変わります。

このような場合、私はとてもイラッとします。

患者である私は

『は？何がわかったんじゃい？！』
『今日初めて会って、一言二言でわかるなんてどういうこと？』

と、思わず質問した施術担当者をギロッと睨んでしまいます。

そして、内心では

「何もわかっていない人に触られたくない」と、思ってしまいます。

あなたはプロなのですから、このような初歩的なミスは避けて下さい。

保険診療で数をこなす方が優先してしまい、ルーティン通りに聞く時間しかないのかもしれません。

しかし、施術者が自費診療の場合このような問診をすると、お客様の施術者に対する信頼度は極端に下がります。

そのあとの施術がとても上手なら、例外はあるかもしれませんが、ほぼリピートはされないと思っていいでしょう。

お客様は血の通った人間です。

くれぐれも物を扱うような対応をしないでください。

心がある人間に対応するのですから、それなりの心で臨むのがマナーです。

お客様が一言答えてくれたら上記の5W1Hを使って、さらに深く掘り下げて体の状況を聞くようにしましょう。

そうすることで、思わぬ問題点が浮かび上がってくるかもしれません。

イメージと違う解決策が必要かもしれません。

そのようなことが、何と無く感じられれば、お客様の理解が深まります。

理解されたと感じた時人は初めて理解してくれた相手に心を開くものです。

施術者がお客様に無関心なのに、ルーティン通りに関心あるそぶりを見せているだけなら、お客様はそれをお見通しです。

ぜひ、心からお客様に関心を寄せ、主訴だけでなく病歴やそれに関わる情報を聞き出しましょう。

痛みがなくなったら、本当は何がしたいのか

また、問診時は可能なら良くなった後どうなりたいのかを、お客様から聞きたいものです。

お客様が腰が痛いのは事実です。しかし、痛みを取りたいだけでしょうか？

もしかしたら、お客様は痛みなく孫と遊べることを楽しみにしているのかもしれません。

痛みなく旅行に出かけることを楽しみにしているかもしれません。

そのような「理想の未来像」を共有できたら、先生もお客様も『お互い、がんばりましょう！』と声を掛け合うことができます。

そのため、問診時は可能なら良くなった後どうなりたいのかを、お客様から聞き出しましょう。

初回問診時の動画はこちらからご覧いただけます。↓↓↓↓↓
http://www.youtube.com/watch?v=c_CXuIhDtHg