一人院を開業すると、なんとかして繁盛院になりたいと思うのが自然です。

院開業当初は多くの人に存在を知ってもらうため、広告が必要です。たくさん広告したら、確かにお客様は集まります。

しかし、ある程度知っていただけたら、広告なしでも紹介でお客様が来院するようになりたいものです。

今回は、お客様の目線でリピートについて解説します。

リピートを促す時、施術者のマインドセットを間違えない

たくさんマーケティングの勉強をすると、一人のお客さんを何回通わせるか?と考え始める方がいます。

しかし、もしあなたがお客様の立場なら、このような先生をどのように感じるでしょうか?

私なら、きっと「私のこと、お金としか見ていないのね」と感じることでしょう。通院を促されてもうまく断ろうとすると思います。

リピートについて考えるにあたり、施術者がマインドセットを間違えると、閑古鳥が鳴く院になります。

どうぞ、自院の売り上げのためにお客様を通わせると言う発想をやめてください。そうではないのです。

お客様が長期間にわたり悪い体でいた場合、1回の施術ではよくなるほどお客様の体の状態は楽観できるものではありません。

そこで、少しでも早く良くなるように、お客様にとってベストと思われる通院間隔通院回数を提案しているだけなのです。

この考え方に基づいた行動を、売り上げアップのためにリピートさせる方法だと勘違いする方がいます。しかし、売り上げを上げるためのリピートと勘違いしていると、同じ話をしても、お客様はなんとなくお金を奪われる感じがしていい気持ちがしないのです。

施術者が「なんとかよくなってほしい」愛の想いを持ち、本当にお客様のことを考えての提案をしましょう。

すると、お客様はその愛の気持ちが嬉しくて、時間とお金の都合がつけば来院してくれます。

通院を促す時は、一貫性が大事

通院の必要性を伝える時は、メッセージの一貫性が大事です。

一貫性がない例は、以下のような状態です。


 

  • ホームページでは、すぐ良くなりますと書いてある
  • 電話したら、何回かかるかわからないと言われる
  • 問診時には、似た症状が改善した話を聞かされる
  • 終了後の説明が曖昧で良くわからない
  • 次回通院の明確な指示がない
  • それなのに「次回予約はいつにしますか」と聞かれる

 
このような状態を一貫性がないと言います。

通院の理由が明確でないと、お客様はなぜリピートしなければいけないかがわかりません。

では、一貫性があるメッセージとはどのようなものでしょうか?

  • ホームページでは、通院が必要になると明確に書いてある
  • 電話したら、何回くらいの通院が必要か一度診てみましょうと言われる
  • 問診時には、似た症状が通院で改善した話を聞かされる
  • 終了後の説明では体の状態や今日行ったこと、何%改善したかが説明される
  • 通院の間隔と通院回数の目安を告げられる
  • その上で「次回予約はいつにしますか」と聞かれる

 
このように、明確な理由があってのリピートの提案が必要です。また、メッセージの一貫性が大事です。

お客様が納得できる状態で通院できるために何を伝えればいいか考えましょう。

ではここから、一つづつ見ていきます。

ホームページに通院が必要なことが明記されている

あなたのホームページには、通院の必要があることが明確に書いてあるでしょうか。

当然、お客様が通院するには、施術費用とそのための時間を捻出しなければなりません。

そのため、お客様がなぜ通院しなくてはいけないのか、その理由がお客様にわかる言葉で明確に書かれている必要があります。

例えば、長い期間苦痛を感じていたなら回数がかかるのは当然です。と書かれていたら「なぜ?」と思います。

お客様は、リピートの理由が曖昧だと疑問がたくさん浮かんできて、騙されるのではないかと警戒します。

施術者が儲けるためにという奪う気持ちでホームページの文章を考えると、それはなんとなくお客様に伝わって行きます。

そのため、リピートの理由は、この症状の場合は〓〓の理由により最低でも3回は通う必要があります。

例えば、当院では A → A’ → A’’ と回数を追うごとにより深部を施術していきます。お客様の体がその施術に反応して、順調な回復をしているか確認しながら行うため、最低3回は施術が必要ですと書かれていたら、納得できるという具合です。

このように、あなたのホームページには、通院の必要があることが明確に書いてあるかを確認してください。

その際は、自分の言葉ではなくお客様の立場に立った言葉で書くようにしましょう。

初回電話で通院の可能性を伝える

ホームページを見てあなたの院に予約の電話が鳴りました。


あなたは、初回の電話で通院が必要になる可能性を伝えているでしょうか?

メッセージの一貫性を保つには、お客様の症状を聞き、通院が必要になるかもしれないことをあらかじめ伝えている必要があります。

そうすれば、ホームページと電話対応に一貫性が出ます。

通院の必要性を2度見聞きすれば、通院の必要があるかもしれないと最初から思って来院してくれます。

もし、ホームページでよくなった体験談がたくさんあり、電話でも何も言われていないのに、初回終了後に最低5回は通ってくださいと言われたら、お客様は「え?」となるかもしれません。

そのため、リピートにつながる一貫性は初回電話の対応でも意識することが大切です。

お客様の症状をしっかり聞き、その症状の平均通院回数を伝えるとか、通院の可能性を明確に伝えておきましょう。

念のため、電話の最後に「通院が必要になるかもしれませんが大丈夫ですか?」確認することも忘れないようにしましょう。

問診時にも、通院が必要かもしれないことを伝える

問診時にはまだお客様には触っていません。しかし、この段階で通院の可能性があることを伝えてください。

理由は2つあります。

1つ目の理由は、体を壊したのはお客様であって施術者ではありません。

その上、手技療法は痛み止めの注射のような効果があるわけではありません。体の状態が健康な状態に変化するのに伴い症状が消えるだけです。

そこで、私はいつも初心のお客様に言っていた言葉があります。

「すみません。私は魔法使いのお婆さんではないので、1回で治る保証はないですが、それでもよろしいですか?」

すると、どなたもにっこり笑って「もちろん」と答えてくれます。

通院の可能性を伝えるべき2つ目の理由は、ホームページで見ても電話で言われてもお客様は緊張のため、見聞きしたことを忘れているからです。

そこで、
「ホームページをご覧いただきましたか?ホームページに書いてあるように・・・」
「お電話で話したように・・・」

と前置きして、

「通院が必要になるかもしれませんがよろしいですか?」と確認してください。

お客様が通院の可能性を理解したことを、施術前に確認しておきましょう。

このように、問診時にも通院の可能性があることを伝えると、お客様は一貫してリピートの話を3回聞いたことになります。

施術時に通院する理由に気づいてもらう

施術中に、捻挫とかぎっくり腰とか古い悪さがあると感じた時は、その場でお客様にそのことを指摘して、いつから悪いか聞いて見ましょう。

施術者が、問診で言わなかったお客様の古い悪さを指摘できた場合、お客様は自分の体は最近悪くなったのではないと自覚できます。その自覚があることで、お客様自身が『何度か通わないといけないな』と気づいてくれます。

よくある例は、高校や大学の部活での捻挫が治っていなくて膝や腰に痛みが出ているケースです。

現在痛いのは腰だとしても、捻挫が原因ならもう何十年も放っておいたわけです。一度で良くなる方がおかしいとお客様自身が思うでしょう。

このように、施術中古い悪さを感じたらそのことを指摘してください。

そして、いつから悪いかなぜ、痛めたのかを聞いてみましょう。

すると、お客様自らが、通院の必要性を感じて、次はいつきたらいいか施術を受けながら考え始めています。

術後の説明で通院を納得してもらい自分から予約してもらう

施術後は、お客様の体の状態を説明します。施術中の会話も盛り込みながら通院の必要性を伝えてください。

特に、あなたが腕に自信があるなら、縁あって来院したお客様が回復することが親切です。

通院に伴いお金が発生しますが、それは施術者の考えるべきことではありません。

全力で施術と向き合いましょう。そして、良くなるために何回の施術が必要なのか、おおよその目安を伝えましょう。

もし、施術者が通院を促さないため、別の院に行ったとしましょう。

別の院で回復できればいいですが、回復できないならお客様はまた、あちこちの院を転々とするしかありません。よ

くなる見込みがあるなら、少しでも早く良くしてあげたほうが親切に決まっています。

そのため、あなたがお客様を治せそうだと判断したらしっかり通院を促してください。それが親切ですしお客様のためになります。

まとめ

このように、あなたが治せる技術があるなら、通院してしっかり良くなっていただくのが親切ですし、あなたの仕事です。

そのためにリピートを促す必要があるのです。

リピートを促す場合は1度や2度ではお客様はピンときません。

ですから、ホームページ初回電話対応時問診時施術時施術後の説明と言うように、繰り返し伝えることが必要です。

施術者は、お客様がよくなるために通院の必要性を一貫して伝えましょう。